"시중은행 중 가장 높은 `중저신용자 비중 33%` 성과의 근간에는 철저한 고객 관점의 기술혁신 노력이 있었습니다" 홍민택 토스뱅크 대표는 19일 한국경제TV가 주최한 `2022 세계 경제·금융 컨퍼런스`에서 "토스뱅크는 공급자들이 제공하는 서비스 대신 고객들이 어떤 것을 필요로 하는지에 집중했다"며 이같이 밝혔다. 홍 대표는 고객 중심의 혁신 사례로 가장 먼저 `중저신용자 대출`을 꼽았다. 그는 "현재 토스뱅크의 중저신용자 대출 비중은 33%인데 소상공인, 자영업자 등 개인사업자 대출 비중은 포함돼 있지 않다"며 "시중은행 가운데 그 누구도 이 숫자를 달성하지 못했다"고 의미를 부여했다. 실제 토스뱅크는 가장 최근에 출범한 세번째 인터넷전문은행이지만, 인터넷은행 중 중저신용자 대출 비중이 가장 높다. 인터넷은행 3사의 중저신용자 대출 비중은 올해 1분기 말 기준 카카오뱅크가 20.0%(지난해 말 17.0%), 케이뱅크 20.2%(〃16.6%), 토스뱅크 31.55%(〃23.9%)를 기록했다. 토스뱅크는 그동안 금융권에서 신용평가가 어렵거나 데이터가 없어 부득이하게 제2금융권의 대출상품조차 이용하지 못하는 이들을 위해 신용평가모형을 자체적으로 구축해 대출 대상자를 확대했다. 홍 대표는 "중립적인 신용평가모형을 만들기 위해 인간의 주관적 판단이 아닌 머신러닝, 딥러닝 기술을 적극적으로 적용했다"며 "그 결과 중저신용자로 평가받는 이들 중 4분의 1을 고신용자로 편입했고, 5~10%의 금리인하 할인혜택을 시장에 제공할 수 있었다"고 소개했다. 홍 대표는 시장을 바꾼 고객 경험의 혁신 사례로 토스뱅크의 `매일 이자받기 서비스`도 꼽았다. 그는 "기존에 이자 적립주기는 매일이고 지급주기는 한달이었는데 이부분이 소비자 중심적이라고 생각하지 않았다"며 "수많은 거래데이터와 재무데이터를 바꾸는 건 쉽지 않았지만. 결국 서비스 출시 한달만에 100만 고객이라는 성과를 이뤄냈다"고 말했다. 그러면서 "(성과를 낸) 한 달이라는 시간은 은행이 아닌 기존 서비스 회사나 스타트업에서 많이 추구하는 에자일 방법론"이라며 "토스뱅크는 은행이 아니라 서비스기업으로써 고객 니즈가 발견됐을 때 상품과 서비스를 시장에 출시해 경쟁력을 확보하고 있다"고 설명했다. 아울러 홍 대표는 "단순히 시장의 파이를 나눠먹는 추가적인 시장의 공급자가 아니라 고객이 결핍이나 편익이라고 느끼는 부분을 진지하고 오래 치열하게 고민한 결과가 지금의 서비스"라며 "기술과 고객, 시장의 문제를 이해하는 금융의 역할을 새롭게 해석하는 기회를 얻을 수 있을 것"이라고 강조했다.